Wat is omnichannel marketing?

 

Omnichannel marketing gaat niet over welke kanalen kunnen we allemaal inzetten, online en offline, maar over hoe de klant moeiteloos kan manoeuvreren tussen beide kanalen om tot een aankoop of actie te komen. En dat betekent zonder onduidelijkheden, ruis of zelfs verwarring. Want een snel en ondoordachte omnichannel strategie doet juist dat.

Niet iedereen realiseert zich dat de grens tussen online en offline dunner wordt en beide kanalen hebben effect. En de buyer journey wordt complexer. Denk aan het begrip RoPo (Research Online, mobile of laptop, Purchase Offline).
Omnichannel begint met de juiste mindset binnen een bedrijf. Ja, het hele bedrijf! Een omnichannelstrategie kan alleen succesvol zijn en betere resultaten opleveren als een organisatie een omnichannel-mindset omarmt, zowel in strategie als in uitvoering.

Het moet een mentaliteit zijn die vanuit elke laag van don organisatie wordt geïmplementeerd. Maar waarom dan en hoe bereik je dit?

Waarom? Als niet iedereen hetzelfde vertelt, bijvoorbeeld uit onwetendheid, slecht geïnformeerd zijn, werk je onduidelijkheid in de hand op de customer touchpoints en creëer je verwarring. Dan bereik je juist niet wat je wilt. Je wilt dat jouw doelgroep moeiteloos haar klantreis aflegt.

Om deze manier van werken te verankeren, is het cruciaal om omnichannel als een strategie te zien. Alle afdelingen van het bedrijf moeten het model kennen, begrijpen en ondersteunen.

• 1. Informeer het hele bedrijf. Laat ze vragen stellen. Betrek iedereen, bestuurders, van marketing tot sales, after sales, receptie, telefonistes, enzovoorts.
• 2. Zorg dat iedereen begrijpt waar ze bij betrokken zijn. Dan creëer je commitment.
• 3. Geef feed back aan de hele organisatie. Dan blijft iedereen berokken.

Een paar voorbeelden van bedrijven die dit helemaal in de vingers hebben.

KLM
KLM begrijpt hoe belangrijk het is om de klant centraal te laten staan. De reizigers hebben bij KLM de mogelijkheid om de instapkaarten te ontvangen via SMS, email of via de app.

Doordat bijna iedereen tegenwoordig een telefoon heeft die ze bij zich hebben, hoeven er geen instapkaarten meer geprint worden. Ook het loyaliteitsprogramma van KLM is ingesteld rondom de klant. Flying Blue leden ontvangen informatie van KLM zodra de wifi herkent dat ze op de luchthaven zijn. Op deze manier worden acties aangepast aan de behoeften van de klant op dat moment.

Om de vluchten van KLM sociaal aantrekkelijk te maken, bestaat de mogelijkheid om via de app Meet & Seat de social media profielen te zien van je medepassagiers. De mogelijkheid bestaat om jezelf naast de passagier te plaatsen waarvan het profiel jou het meeste aanspreekt. Op deze manier wil KLM een extra beleving te creëren voor de passagier tijdens de vlucht.

Disney
Disney begrijpt de omnichannel ervaring tot in de kleinste details. Het begint met je eerste ervaring op de prachtige, op mobiel reagerende website. Ook de reisplanningswebsite werkt goed op mobiel. Nadat je een reis hebt geboekt, kun je de My Disney Experience-tool gebruiken om je hele reis te plannen, van waar je gaat eten tot het aanschaffen van een Fast Pass.

In het park kun je jouw mobiele app gebruiken om de attracties te vinden die je wilt zien, evenals om de geschatte wachttijd voor elke attractie te bekijken.

Starbucks
De Starbucks-beloningsapp verklaart direct waarom dit omnichannel marketing pur sang is. De gratis beloningskaart kun je gebruiken wanneer je een aankoop doet. En in tegenstelling tot andere loyaliteitsprogramma’s, heeft Starbucks het mogelijk gemaakt om jouw kaart te controleren en opnieuw te laden via je telefoon, de website, in de winkel of in de app. Elke wijziging van de kaart of je profiel wordt in alle kanalen in realtime bijgewerkt.